Gestión por procesos: descripción y análisis de su aplicación en el equipo especial de atención de reclamos en la Superintendencia de Servicios de Salud

Abstract

Tomando como modelo una organización flexible a los cambios del entorno, pro activa, sin fronteras, constituida por procesos que van más allá de las barreras funcionales, departamentales y orientada a los usuarios específicos, es que se creó el Equipo Especial de Atención de Reclamos de los Beneficiarios de las Obras Sociales o Agentes del Seguro de Salud reguladas por la Superintendencia de Servicios de Salud en marzo del 2005.

Este trabajo propone describir marcos y mecanismos de transformación en la gestión pública realizados en marzo 2005 - marzo 2006, subrayando la validez de la implementación de nuevos procesos de gestión en la atención de reclamos a fin de beneficiar al usuario del sistema sanitario.

El proyecto no solo es un nuevo esfuerzo teórico; sino que se propone como una herramienta útil para la formulación, desarrollo y control de gestión.

Es desde este enfoque de un proceso de gestión, que se pretende estudiar y analizar los datos obtenidos en el período de vigencia de este programa piloto en el cual funcionó el Equipo Especial de Atención de los reclamos de los beneficiarios de las Obras Sociales Nacionales y de Dirección.