Calidad de la atención de la salud desde la perspectiva del paciente: análisis del Programa de Indicadores de Calidad para la Atención Médica (PICAM) en centros de salud del primer nivel de la República Argentina

Abstract

Presentación del tema: El sistema de salud en Argentina se caracteriza por una fuerte fragmentación, con superposición en las coberturas e inequidades a lo largo del territorio, que cristalizan y al mismo tiempo reproducen las inequidades socioeconómicas preexistentes. En este contexto y en pos de la construcción de un sistema de salud equitativo, la mejora de la calidad de la atención adquiere un papel central. Según las definiciones de la OMS (2012), los componentes centrales del derecho a la salud son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad. Las iniciativas en el país respecto de esta temática se han caracterizado por incluir acciones que no se han mantenido en el tiempo, carentes de continuidad. En el 2009 el Programa de Indicadores de Calidad de la Atención Médica (PICAM) comenzó a implementar un cuestionario diseñado y validado localmente para medir la satisfacción de los pacientes con la atención, en establecimientos del primer nivel. Los aspectos que este consideraba fueron médico de cabecera, enfermería, instalaciones, trato del personal, médicos especialistas y turnos. De cada uno de ellos se monitoreaban indicadores de inaceptabilidad, importancia e inaceptabilidad ponderada por la importancia. El indicador de importancia por aspecto estimaba la capacidad de cada no de ellos de influir sobre la satisfacción general. El programa se implementó de forma sostenida desde 2009 hasta 2013, llegando a un total de encuestas de 20.000, bajo la modalidad de monitoreo sistemático. Se aplicó en una red pública del Conurbano, otra pública de Patagonia y una privada de A.M.B.A. El objetivo general de esta tesis fue analizar y describir de forma consolidada el comportamiento de los indicadores medidos en el marco del PICAM Ambulatorio, el proceso y resultados de su implementación en los ámbitos mencionados. Enfoque teórico-metodológico: Se realizó de un trabajo retrospectivo con un diseño de estudio de caso, empleando métodos cualitativos y cuantitativos. Conclusiones: En el proceso de implementación del PICAM, tuvo un papel central el instrumento de recolección de la información utilizado, por tratarse de instrumento validado. En los diferentes ámbitos de aplicación, la existencia de un trabajo previo en materia de mejora de la calidad facilitó la implementación del programa, así como el trabajo de seguimiento posterior. La experiencia el programa PICAM no facilitó la participación de los pacientes o sólo lo hizo en forma muy incipiente. Se observaron valores elevados de inaceptabilidad en el aspecto turnos en las tres redes y trato del personal en la red privada del A.M.B.A. y la red pública del Municipio del Conurbano. Los aspectos con menores valores fueron médico de cabecera en los tres ámbitos, junto con médicos especialistas en A.M.B.A. y en el Conurbano y Enfermería en Patagonia únicamente. En cuanto a los indicadores de importancia, en cada ámbito la primacía estuvo dada por diferentes aspectos: en Patagonia médicos especialistas, en A.M.B.A. enfermería y en el Conurbano trato del personal, junto con médicos especialistas. Como constante en las tres redes en el grupo de aspectos con los valores más altos de importancia se encontraron Médicos Especialistas y Trato del Personal, con las especificidades enunciadas anteriormente. En A.M.B.A. y en Patagonia además se observó en este grupo a Enfermería Turnos fue el aspecto con menor influencia en la satisfacción general, en los tres ámbitos de manera marcada, seguido de instalaciones. Médico de cabecera no se observó entre los aspectos más importantes en ninguna de las redes.