El capital social de las organizaciones de discapacidad y los procesos de implementación de gestión de calidad

Abstract

La calidad de vida y la calidad de los servicios son conceptos que en este siglo ocupan un lugar destacado en el abordaje de las personas con discapacidad. Sin embargo, la estrategia de la gestión de calidad en los servicios es un tema relativamente nuevo, que se encuentra en construcción y que tiene como finalidad transformar las organizaciones, mejorando la gestión y la calidad de vida de todos los participantes. Gestionar con calidad depende del compromiso de los trabajadores para mejorar procesos y alcanzar resultados. Para ello, es preciso desarrollar lazos de confianza, reciprocidad, interacción y normas que puedan volverse recursos para la acción. Estos recursos son los que conforman el capital social. La Mg. Ruth Litmanovich (2012) ha sentado las bases para la relación existente entre el capital social y los resultados en la gestión de calidad. La hipótesis que dio origen a este estudio es que el capital social influye en los rendimientos de los agentes económicos, y en tal sentido puede facilitar los procesos de desarrollo en las organizaciones. De esta manera, aquellas que cuenten con un buen stock de capital social se tornarán más competitivas, exitosas, presentarán avances en la gestión de calidad y, así, serán más sostenibles. Hasta el momento, las organizaciones que prestan servicio a las personas con discapacidad evalúan su calidad a través de las normas que regulan su funcionamiento, al menos en una de sus dimensiones, la calidad en la estructura. En tal sentido, aquellas que han categorizado cumplen con un piso de calidad. La categorización es de carácter voluntario y determina un estándar mínimo de calidad que es evaluado por el órgano competente. La misma permite considerar que la organización se encuentra en condiciones de brindar las prestaciones estipuladas en la Ley Nº 24.901 (1997) y en la Resolución 1328/2006. De las prestaciones que se enumeran en la normativa para esta investigación, se ha seleccionado la modalidad de hogar con centro de día por varias razones. Una de ellas es que es una de las prestaciones más requeridas del sistema de prestaciones básicas de atención integral a favor de las personas con discapacidad, según la base de datos del Servicio Nacional de Rehabilitación (2017). Otra, por la multiplicidad de recursos humanos que interactúan con un objetivo común. Asimismo, para la realización de este estudio se ha decidido elegir aquellas organizaciones que se encuentren en la provincia de Buenos Aires. Esta elección se funda básicamente en dos motivos. Uno, porque se trata de la provincia que se encuentra en el tercer lugar en densidad de población, según el Censo de 2010; y otro, porque es en la que la prestación se halla más concentrada, con 78 organizaciones, mientras que la Ciudad Autónoma de Buenos Aires cuenta con 22, Tucumán solo cuenta con 1, Santa Fe con 11 y Córdoba con 6, según la base de datos del Servicio Nacional de Rehabilitación del año 2017. Dada la relación existente entre el capital social y los resultados en la calidad, y con el objetivo de analizar su capital social y la relación de este con los avances en materia de calidad del servicio, se ha decidido tomar organizaciones que, cumpliendo con la calidad exigida por encontrarse categorizadas, han dado un paso más allá implementando programas o procesos de gestión de calidad, o se encaminan a hacerlo, y han estado dispuestas a participar de la presente investigación. Para la elección de las organizaciones, se entrevistó a informantes claves del sector que pudieran proporcionar datos acerca de aquellas que estaban instrumentando procesos de gestión de calidad o se encaminaban a hacerlo. Se los indagó también sobre el concepto de calidad en los servicios, sustentabilidad y gestión de los recursos. Se realizó un estudio exploratorio en cuatro organizaciones que prestan servicio a las personas con discapacidad bajo la modalidad hogar con centro de día, en la provincia de Buenos Aires. Asimismo, se entrevistó a los referentes de las organizaciones seleccionadas con el propósito de identificar los procesos de gestión de calidad emprendidos y aquellos hacia los que se encaminan. Se indagó sobre la gestión del recurso humano, sobre la gestión de calidad y la satisfacción del usuario. En esta tesis se caracteriza al recurso humano que cumple funciones en las organizaciones que prestan servicio a las personas con discapacidad, en la modalidad seleccionada, y se analiza su capital social con el objetivo de sentar las bases de un capital social consolidado como un recurso potente para que la calidad funcione. Las preguntas a responder fueron: ¿Cómo se hace visible el capital social en estas organizaciones? ¿Cuál es la relación del capital social construido con los procesos de gestión de calidad? Para analizar el capital social en las organizaciones, se utilizó el cuestionario autoadministrado que ha elaborado un equipo de la Universidad de Deusto, España (Mujika Alberdi, Ayerbe Echeverría, Ayerbe Mujica, Elola Ceberio y Navarro Pikabea, 2010). El mismo fue respondido por miembros de las organizaciones seleccionadas que se desempeñan en distintas funciones, tales como maestranza, personal de apoyo, personal administrativo, profesionales, orientadores y personal directivo. Los resultados de este trabajo revelan que estas organizaciones que han emprendido procesos de gestión de calidad cuentan con un capital social en grado medio, aún por fortalecer para seguir avanzando en la calidad de sus servicios. En tal sentido, el concepto de capital social para el desarrollo sustentable de estas organizaciones resulta un recurso de ventaja competitiva. Por tal motivo, es importante impulsar la idea de capital social como idea fuerza, resultando un recurso facilitador para desarrollar con éxito los procesos de gestión de calidad